現(xiàn)階段，地板行業(yè)已經(jīng)站在了整個(gè)家居行業(yè)的風(fēng)口浪尖，受到了公眾的關(guān)注，其主要原因是其快速的崛起，再加之地板產(chǎn)品近年來(lái)屢次遭到質(zhì)量曝光以及飽受倒閉潮的摧殘。即便現(xiàn)處于安全狀態(tài)的地板企業(yè)也需居安思危，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，危機(jī)處理也變得異常重要。

信息傳播病毒時(shí)代 地板企業(yè)危機(jī)處理需應(yīng)時(shí)

近段時(shí)間，網(wǎng)上貼吧、微博等地方出現(xiàn)很多消費(fèi)者對(duì)某地板產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)不滿(mǎn)的投訴，可謂好事不出門(mén)，壞事行千里。這時(shí)在危機(jī)出現(xiàn)的最初24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，在第一時(shí)間里對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查，并同時(shí)與媒體和公眾進(jìn)行溝通，做好處理，從而迅速控制事態(tài)的發(fā)展。否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。

時(shí)下，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)事件的發(fā)生不可避免，這就要求企業(yè)管理者強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)意識(shí)。在這樣一個(gè)充滿(mǎn)火藥味的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，地板企業(yè)的危機(jī)隨時(shí)有可能牽一發(fā)而動(dòng)全身，引發(fā)整個(gè)地板行業(yè)的動(dòng)蕩。在危機(jī)事件的處理過(guò)程中，態(tài)度比方法更重要。

面臨危機(jī)漩渦　企業(yè)以真誠(chéng)溝通化解

當(dāng)?shù)匕迤髽I(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，企業(yè)是公眾和媒介關(guān)注的焦點(diǎn)。這時(shí)，需要地板企業(yè)主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，使企業(yè)與消費(fèi)者之間互相理解，消除消費(fèi)者的疑慮與不安，真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說(shuō)明事實(shí)情況，并及時(shí)的做好溝通，有錯(cuò)則道歉，無(wú)錯(cuò)則澄清，從而贏得消費(fèi)者的同情和理解。

根據(jù)消費(fèi)關(guān)注焦點(diǎn) 地板企業(yè)需敢于承擔(dān)

某品牌地板產(chǎn)品遭到產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)等問(wèn)題的投訴，該地板企業(yè)并沒(méi)有及時(shí)承擔(dān)責(zé)任，反之是推卸。這說(shuō)明什么問(wèn)題呢？地板企業(yè)的態(tài)度至關(guān)重要。售后危機(jī)發(fā)生后，通常消費(fèi)者會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：利益與感情問(wèn)題。

利益是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，地板企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。消費(fèi)者很在意地板企業(yè)是否在意自已的感受，因此地板企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰。如果產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題影響較大，甚至可通過(guò)新聞媒介向消費(fèi)者致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得消費(fèi)者的理解和信任。