終端情景再現(xiàn)

　　小張是浙江永吉品牌地板某專(zhuān)賣(mài)店的店長(zhǎng)。最近招聘了幾名導(dǎo)購(gòu)大多沒(méi)有地板銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，所以工作中老感覺(jué)磕磕碰碰。尤其是顧客進(jìn)店時(shí)如何接待，門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)包括自己都感覺(jué)不好掌握，經(jīng)常出現(xiàn)顧客進(jìn)來(lái)后一句話都不說(shuō)，看看就走這種情況。

　　這不，說(shuō)曹操曹操就到。導(dǎo)購(gòu)?fù)觖愓跓崆榈亟哟粋€(gè)長(zhǎng)發(fā)顧客，“小姐，您好，歡迎光臨”。顧客也沒(méi)說(shuō)話，只顧看地板，當(dāng)顧客不經(jīng)意地用手摸著一款復(fù)合地板時(shí)，王麗立即開(kāi)始熱情介紹“小姐，買(mǎi)地板是吧？”顧客沒(méi)說(shuō)話，王麗繼續(xù)介紹“小姐，這款地板是我們永吉?jiǎng)傃兄瞥鰜?lái)的新產(chǎn)品，賣(mài)的特別好，它是用……”不等導(dǎo)購(gòu)說(shuō)完，長(zhǎng)發(fā)顧客看都不看一眼就冷冷地說(shuō)：“我隨便看看”。“哦，沒(méi)關(guān)系，那您先看吧”王麗很失落地退了回來(lái)，跟著顧客走了一段路后目送著顧客離開(kāi)。“好走，歡迎再來(lái)”王麗委屈地給顧客道別。

　　小張安慰地看了王麗一眼微笑著說(shuō)“王麗，做地板銷(xiāo)售遇到這種情況很正常，不要?dú)怵H”除此以外，她也別無(wú)他法。各位，請(qǐng)問(wèn)，您在終端是否有遇到同類(lèi)情況呢？如果有，我們到底應(yīng)該怎么做呢？下面，我想就該問(wèn)題與各位分享，希望對(duì)各位如何處理該問(wèn)題有所啟發(fā)和幫助。

　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

　　首先，讓我們來(lái)看看我們遇到顧客說(shuō)順便看看時(shí)的通常做法：

　　1.那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧。（然后對(duì)顧客不理不睬）

　　2.哦，好的，那您隨便看吧。

　　3.不管顧客反應(yīng)，繼續(xù)介紹地板

　　問(wèn)題診斷

　　在全國(guó)各地給地板企業(yè)授課時(shí)，我經(jīng)常問(wèn)學(xué)員：門(mén)店最難對(duì)付的是什么樣的顧客？ 90%以上的學(xué)員告訴我是“不說(shuō)話或說(shuō)隨便看看的顧客”。其實(shí)，出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題主要還是因?yàn)槲覀冊(cè)诖蛘泻舻臅r(shí)機(jī)和技巧上出現(xiàn)問(wèn)題，由于篇幅原因，這里暫不展開(kāi)，請(qǐng)參閱我的《賣(mài)什么也別賣(mài)東西》壹書(shū)。現(xiàn)在我們來(lái)診斷一下，遇到顧客說(shuō)“順便看看”時(shí)我們的通常做法為什么有問(wèn)題。

　　“哦，好的，那您隨便看吧” 和“那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧”屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走，而且，一旦我們這樣應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)接近顧客并深度溝通就變得極為困難。而我們地板終端用這種方法的還不少。

　　至于“不管顧客反應(yīng)，繼續(xù)介紹地板”則顯得過(guò)于生硬強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客反感。

　　導(dǎo)購(gòu)策略

　　顧客剛進(jìn)店時(shí)通常都有戒備心理，表現(xiàn)為不愿多說(shuō)話。他們擔(dān)心一旦自己說(shuō)話就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄從而難以脫身。可導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)顯然沒(méi)有摸清顧客的這種心理，他們經(jīng)常在顧客一進(jìn)門(mén)的時(shí)候就急于招呼，對(duì)顧客采取一邊喋喋不休地語(yǔ)言騷擾，一邊步步緊逼的貼身追隨策略，這樣過(guò)份熱情的接待顧客，會(huì)讓顧客無(wú)所適從并感到無(wú)形的壓力，甚至有顧客因此而對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生厭煩感。

　　就本案而言，如果顧客說(shuō)“隨便看看”的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)可設(shè)法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極地將銷(xiāo)售過(guò)程向成交方向推進(jìn)。當(dāng)然，如果顧客確實(shí)需要一個(gè)空間自由選購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該尊重顧客意愿，讓顧客在自由自在的氛圍下挑選，導(dǎo)購(gòu)則可回到正常崗位，用目光留意顧客行為，觀察顧客購(gòu)買(mǎi)興趣，并在適當(dāng)時(shí)為顧客提供幫助。

　　語(yǔ)言模板1

　　導(dǎo) 購(gòu)：是的，小姐，現(xiàn)在買(mǎi)地板是要多看看！再說(shuō)現(xiàn)在牌子也多，都不知道怎么選了，您說(shuō)是吧？不過(guò)，小姐，我一定要向您介紹幾款我們永吉正在做特價(jià)的地板，這幾款地板現(xiàn)在都賣(mài)得特別好，您買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，小姐，您可以先了解一下嘛，來(lái)，請(qǐng)您這邊跟我來(lái)……（注：利用好奇心理引導(dǎo)顧客的思維）

　　語(yǔ)言模板2

　　導(dǎo) 購(gòu)：哦，小姐，您買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先看看，多了解一下我們永吉的品牌，這樣等到哪天想買(mǎi)的時(shí)候也有個(gè)比較呀，您說(shuō)是不是？小姐，我們品牌……（注：適于好溝通的顧客）

　　導(dǎo) 購(gòu)：（注：簡(jiǎn)單介紹品牌后一定要立即提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)并轉(zhuǎn)移顧客思維）小姐，順便問(wèn)一下，您家裝修到什么階段了？

　　語(yǔ)言模板3

　　導(dǎo) 購(gòu)：小姐，您說(shuō)的有道理，現(xiàn)在的地板的牌子也多，買(mǎi)的時(shí)候是要多看看、多比較，這樣買(mǎi)了才不后悔呀，您說(shuō)是不是？這樣吧小姐，我們永吉的地板品種特別多，您先慢慢看，有需要就叫我一聲，（注：就在要轉(zhuǎn)身離開(kāi)的瞬間不經(jīng)意回頭給顧客說(shuō)）對(duì)不起小姐，剛才我忘記告訴您了，靠墻的xx款是我們永吉地板最新推出來(lái)的鈦晶地板，您可以多關(guān)注一下。

　　導(dǎo) 購(gòu)：（注：顧客一旦對(duì)某款地板確有興趣，尤其是顧客來(lái)到剛推薦的那款地板時(shí)）小姐，您看的這款地板是我們永吉?jiǎng)偟降淖钚驴睿u(mài)得非常好，他最大的特點(diǎn)是……對(duì)了，順便問(wèn)一下，小姐，請(qǐng)問(wèn)您家裝修到什么階段了？   【地板專(zhuān)家·渠道營(yíng)銷(xiāo)】