住北京海淀區(qū)的陳先生給記者展示了他網(wǎng)購(gòu)的一個(gè)四門(mén)大衣柜，衣柜為推拉式門(mén)，而一側(cè)的推拉門(mén)已經(jīng)掉下，斜靠在衣柜上。“這個(gè)門(mén)已經(jīng)掉了好幾次了，裝了掉，掉了裝，實(shí)在沒(méi)辦法，干脆就不裝了。正在考慮重新買(mǎi)個(gè)衣柜?！?/p>

??陳先生告訴記者，這款四門(mén)衣柜買(mǎi)了有一年左右的時(shí)間，價(jià)格在4000多元。“比實(shí)體店便宜了一半還多，我這款是橡木材質(zhì)的，實(shí)體店類(lèi)似的款大概在一兩萬(wàn)元左右?！标愊壬f(shuō)，出于價(jià)格因素以及網(wǎng)上宣稱(chēng)的環(huán)保材質(zhì)，他沒(méi)有考慮太多就下單了。不過(guò)，麻煩也隨之而來(lái)。

??“首先是收貨。大部分網(wǎng)購(gòu)家居需要自己到物流集散地提貨?！标愊壬硎?，買(mǎi)家自己提貨其實(shí)增加了許多成本，找貨車(chē)或者搬家公司都是一筆不小的開(kāi)支。而記者也了解到，大部分家居的網(wǎng)店也可以送貨到家，但是要收取一部分費(fèi)用。比如，送貨到北京，自提的送貨費(fèi)是100元到300元，送到家門(mén)口200元起，還有的需要付上樓費(fèi)、安裝費(fèi)等費(fèi)用。

??實(shí)際上，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品，除了一二線的大城市外都需要顧客自行提貨。雖然有很多網(wǎng)絡(luò)商家在顯眼的地方，標(biāo)注著包郵，但實(shí)際上有些包郵只是商家的營(yíng)銷(xiāo)噱頭。很多買(mǎi)家以為包郵是送貨上門(mén)，其實(shí)包郵只是將家具送到當(dāng)?shù)氐奈锪鼽c(diǎn)，有的消費(fèi)者沒(méi)有弄清楚情況，自己成了搬運(yùn)工，無(wú)形中增加了時(shí)間和現(xiàn)金成本。

??由于家居都是大件貨物，而且易碎，郵寄的價(jià)格相當(dāng)高昂，幾乎等同于物品價(jià)格。一些不包郵的家居產(chǎn)品，一般運(yùn)費(fèi)都特別高。一件499元的燈飾，運(yùn)輸價(jià)格就在100元左右。有這樣遭遇的還有北京的肖女士，她對(duì)記者說(shuō)，她在今年網(wǎng)購(gòu)了一個(gè)乳膠床墊，賣(mài)家發(fā)貨后半個(gè)月也沒(méi)收到，她隨即查詢物流公司。物流公司卻告訴她，床墊的確在這里，但由于最近公司沒(méi)有大型車(chē)輛，而讓肖女士自己去提貨。“就是怕讓自提，所以我已經(jīng)專(zhuān)門(mén)付了送貨上門(mén)的費(fèi)用，而且兩米長(zhǎng)的床墊我也沒(méi)那么大的車(chē)去拉?！睙o(wú)奈之下，肖女士只得對(duì)賣(mài)家表示，如不送貨上門(mén)就退貨，最終賣(mài)家在肖女士的催促之下，床墊總算是送到了。

??安裝售后難——產(chǎn)品到家只是“半成品”

??“其次是安裝問(wèn)題。”記者在電商看到，大部分家居是送貨后進(jìn)行組裝的，對(duì)于專(zhuān)業(yè)人士來(lái)說(shuō)，安裝不成問(wèn)題，但對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者而言，安裝不但是力氣活更是技術(shù)活。家居行業(yè)中有“三分產(chǎn)品，七分送貨、安裝”的說(shuō)法，但是很多沒(méi)有資質(zhì)的網(wǎng)店并不承諾送貨、安裝以及售后服務(wù)。

??“為了便于安裝這款衣柜，我還特意花50元購(gòu)買(mǎi)了相關(guān)的工具、螺絲釘?shù)刃〔考??！标愊壬嬖V記者，在安裝衣柜時(shí)他還特意叫了一個(gè)年輕小伙子，兩個(gè)人安裝這個(gè)四門(mén)衣柜足足花了兩個(gè)全天的時(shí)間才差不多裝完?！懊刻於际菑脑缟?點(diǎn)開(kāi)始，到晚上7、8點(diǎn)鐘?！?/p>

??“好不容易安上了，使了沒(méi)兩天，門(mén)就掉了。”陳先生認(rèn)為，自己的安裝肯定不如專(zhuān)業(yè)人士，再認(rèn)真肯定也有瑕疵。“你看我這柜門(mén)，除了質(zhì)量問(wèn)題跟安裝也有關(guān)系?！本W(wǎng)購(gòu)家居確實(shí)很便宜不假，但家居組裝很麻煩，不如實(shí)體店的一步到位。網(wǎng)上的絕大部分商家都不提供所售家居的安裝服務(wù)，只配備了安裝說(shuō)明書(shū)，消費(fèi)者只能自己動(dòng)手組裝，而大部分網(wǎng)購(gòu)的家居沒(méi)有售后保障卡，一旦出問(wèn)題，就得消費(fèi)者買(mǎi)單。

??盡管不少企業(yè)聲稱(chēng)在7天之內(nèi)或一個(gè)月內(nèi)，如果產(chǎn)品有問(wèn)題，無(wú)條件退換貨，但由于手續(xù)繁瑣、往返運(yùn)輸費(fèi)等問(wèn)題，許多消費(fèi)者都表示“小問(wèn)題能不換就不換了，太麻煩”。

??目前消費(fèi)者如果選擇在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)家居產(chǎn)品，也僅僅可以在網(wǎng)絡(luò)上支付，然后消費(fèi)者依舊要親自尋找合適的裝修工人負(fù)責(zé)后期安裝和維護(hù)，撇開(kāi)了與經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售顧問(wèn)砍價(jià)以及簽后期服務(wù)合同，看似網(wǎng)購(gòu)便宜，但實(shí)際上，產(chǎn)品到家之后，只是一個(gè)“半成品”，消費(fèi)者還需要一個(gè)過(guò)程才能最終的享受到產(chǎn)品帶來(lái)的效果。 

    保質(zhì)保量難——靠低價(jià)吸引消費(fèi)者

??“最重要的問(wèn)題其實(shí)還是質(zhì)量?！标愊壬f(shuō)，購(gòu)買(mǎi)衣柜時(shí)廠家宣稱(chēng)使用的是環(huán)保材料，但買(mǎi)回家后發(fā)現(xiàn)，味道很重，散了半年多還是不行，“放衣柜的屋子不敢住人，三口人只好縮在一間臥室住了小一年。”跟賣(mài)家溝通后，賣(mài)家又不承認(rèn)是自己的產(chǎn)品問(wèn)題。

??記者看到，電商銷(xiāo)售的家居既有知名品牌的產(chǎn)品也有不知名的一些小企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，擁有線下體驗(yàn)館的家居電商更是少數(shù)，無(wú)法滿足消費(fèi)者需求。云南省室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)高級(jí)工程師唐遠(yuǎn)志指出，網(wǎng)購(gòu)家居與實(shí)體店不相同，網(wǎng)上買(mǎi)家居看不到實(shí)物，消費(fèi)者只能通過(guò)店鋪信用、文字描述、圖片信息、購(gòu)買(mǎi)評(píng)價(jià)等主觀識(shí)別進(jìn)行判斷，因此極易發(fā)生照片與實(shí)物不相符、貨不對(duì)板的情況。

??資深電子商務(wù)人士分析認(rèn)為，網(wǎng)上監(jiān)管缺失在家裝建材產(chǎn)品將被無(wú)限放大。據(jù)了解，現(xiàn)有網(wǎng)上商家大部分靠低價(jià)吸引消費(fèi)者，所以在價(jià)格低廉的情況下，就有可能出現(xiàn)以次充好、以假亂真的情況。

??此外，各大電商平臺(tái)并不具備抽檢產(chǎn)品的能力，只能對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行調(diào)解，況且消費(fèi)者本身不具備判斷產(chǎn)品質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)能力，例如家居甲醛含量是否超標(biāo)，消費(fèi)者或?qū)⑼对V無(wú)門(mén)。

??“最好選有線下實(shí)體店的商家，這樣既可以享受到網(wǎng)購(gòu)的優(yōu)惠價(jià)格，又可以到線下親自挑選家裝建材的款式、顏色和材質(zhì)，還可以親臨現(xiàn)場(chǎng)感受服務(wù)?！背啥寄辰ú钠放频甑膭⒔?jīng)理說(shuō)道。

    網(wǎng)購(gòu)家居投訴多

??數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”家居企業(yè)收獲了不俗的成績(jī)，不過(guò)，隨著購(gòu)物狂歡的結(jié)束，“雙11”后遺癥也開(kāi)始發(fā)作。媒體數(shù)字顯示，“雙11”家居用品網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡势叱伞?/p>

??在廣東佛山，“雙十一”之后第一周的投訴量已超去年全年投訴量的3倍。分行業(yè)看，家居、家用電器、建材等成為網(wǎng)購(gòu)?fù)对V重災(zāi)區(qū)。而今年1至7月的佛山網(wǎng)購(gòu)?fù)对V中，家居、家電、建材三類(lèi)的網(wǎng)絡(luò)交易投訴量已占網(wǎng)絡(luò)交易投訴總量的83.5%。