雜牌拼價(jià)格，品牌比質(zhì)量，大牌樹口碑。2016年10月19日，中國(guó)北京–品牌評(píng)級(jí)權(quán)威機(jī)構(gòu)Chnbrand 發(fā)布2016年(第二屆)中國(guó)滿意度指數(shù)(C-CSI)品牌排名和分析報(bào)告。在家居用品領(lǐng)域，升達(dá)、安信、圣象位列強(qiáng)化地板滿意度排行榜前三，安信、菲林格爾、圣象位列實(shí)木地板滿意度排行榜前三。

何為中國(guó)顧客滿意度指數(shù)?

中國(guó)顧客滿意度指數(shù)(china customer satisfaction index，簡(jiǎn)稱c-csi)是由中國(guó)領(lǐng)先的品牌評(píng)級(jí)與品牌顧問機(jī)構(gòu)chnbrand實(shí)施的中國(guó)首個(gè)全品類顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，2015年首次推出并獲得了工業(yè)和信息化部品牌政策專項(xiàng)資金的扶持。c-csi是在全國(guó)范圍內(nèi)消費(fèi)者調(diào)查的基礎(chǔ)上，表征中國(guó)消費(fèi)者對(duì)使用或擁有過的產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿意程度，是衡量和管理顧客滿意度的基礎(chǔ)性參考指標(biāo)。

作為一個(gè)連續(xù)的年度調(diào)查項(xiàng)目，c-csi每年向全社會(huì)發(fā)布最新調(diào)查結(jié)果，這些完全來自消費(fèi)者反饋、真實(shí)傳遞消費(fèi)者心聲的獨(dú)立、科學(xué)、即時(shí)的評(píng)價(jià)結(jié)果是中國(guó)消費(fèi)風(fēng)向標(biāo)，為中國(guó)消費(fèi)者做出明智的品牌選擇提供了極具價(jià)值的指導(dǎo)。同時(shí)，c-csi的研究成果對(duì)于幫助企業(yè)建立與完善顧客滿意評(píng)價(jià)體系有著重要的價(jià)值。2016年c-csi調(diào)查區(qū)域覆蓋全國(guó)35個(gè)城市，調(diào)查對(duì)象為15歲到60歲之間的常住居民，并根據(jù)性別、年齡、收入進(jìn)行隨機(jī)抽樣，總樣本數(shù)量為16940個(gè)，采用入戶面訪的調(diào)查方式完成，調(diào)查覆蓋148個(gè)細(xì)分行業(yè)，涉及被評(píng)價(jià)主流品牌6500余個(gè)。

滿意與忠誠(chéng)之間的關(guān)系如何?

以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品和服務(wù)——這個(gè)被全球成功企業(yè)踐行多年的目標(biāo)在近年受到了質(zhì)疑與挑戰(zhàn)。毋庸諱言，作為過程目標(biāo)，顧客滿意終極指向企業(yè)持續(xù)的盈利能力。但越來越多的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐表明，滿意與忠誠(chéng)之間的關(guān)系未必像表面看起來的那么單純和直接，滿意的顧客依然會(huì)離開。面對(duì)電子互聯(lián)時(shí)代更紛雜的選擇、更善變的顧客，滿意度是否仍然是對(duì)行為有足夠意義的因素?這決定了企業(yè)應(yīng)以怎樣的投入去追求顧客滿意，也關(guān)系到滿意度作為一種考量方法的存在價(jià)值。

事實(shí)上，在對(duì)行為的預(yù)測(cè)過程中，滿意作為一種態(tài)度，只是眾多影響變量中的一個(gè)，與競(jìng)爭(zhēng)水平、轉(zhuǎn)換成本、可獲取性、心理偏好等約束條件共同作用于結(jié)果。脫離行業(yè)特征，對(duì)滿意度價(jià)值的泛泛討論都是缺乏意義的。C-CSI作為中國(guó)唯一的全行業(yè)滿意度研究，從結(jié)果評(píng)估和貢獻(xiàn)分析兩個(gè)角度，對(duì)中國(guó)各行業(yè)品牌滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行呈現(xiàn)。

其實(shí)，無論身處什么行業(yè)，也無論商業(yè)模式如何變化，良好的顧客感受都應(yīng)是企業(yè)的基本追求，也是企業(yè)在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中勝出的必要前提。滿意度提升能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來收益增加，而不同行業(yè)中滿意度貢獻(xiàn)有區(qū)別的結(jié)論，正是從另一個(gè)角度對(duì)滿意度失效論做出的解釋：用戶行為并非完全取決于滿意與否，將不忠誠(chéng)行為單純歸因到滿意度并對(duì)滿意度概念進(jìn)行否定是不恰當(dāng)?shù)摹２⑶遥瑧?yīng)該看到的是，即便是在滿意度貢獻(xiàn)率略低的行業(yè)，例如耐消品，用戶的正面評(píng)價(jià)依然是口碑傳播和購(gòu)買入圍的核心支撐，亦是企業(yè)獲取長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)資格不可或缺的條件。

編輯：201602