隨著地板行業(yè)發(fā)展的愈漸成熟，在市場競爭愈加激烈的情況下，提升企業(yè)品牌競爭力的方式之一——“售后服務”，也納入了地板企業(yè)的重點工作中。為加強售后服務建設，很多的廠家和經(jīng)銷商都做了很多的努力和嘗試，但就目前整個行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢來看，似乎并沒有太大的突破。因為，地板企業(yè)售后服務建設，還有幾大問題待解決。

售后服務標準難形成

業(yè)內權威人士透露，售后服務最難的是形成標準。隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展、渠道的生根、企業(yè)網(wǎng)點的普及，標準的形成尤為重要。無論在直營系統(tǒng)還在加盟系統(tǒng)都應該有標準，這也是對品牌消費者的一種厚愛。據(jù)了解，目前國家和行業(yè)尚無統(tǒng)一規(guī)范的地板售后服務標準出臺，存在售后服務市場秩序混亂的問題。

地板售后服務形成標準的難點在于企業(yè)是否有清晰的以客為先的理念，是否有清晰的費用預算和組織體系及資源體系來支撐售服的目標和規(guī)劃的實現(xiàn)。

售后服務缺乏及時性

不少消費者反映，合同上或廠商官網(wǎng)所顯示的售后服務電話形同虛設，或長時間無人接聽，或服務人員耐心缺失，售前售后兩張臉。即便是提供售后服務，在時間上也是一拖再拖，短則十幾天，長則幾個月。即使最終上門服務，也難以保證一次解決問題，長時間的拉鋸戰(zhàn)讓消費者心力交瘁。

因此，地板企業(yè)處理客戶售后問題的效率慢是困擾行業(yè)的一大難題，建立一套企業(yè)快速反應的售后服務機制至關重要。從大多數(shù)投訴中發(fā)現(xiàn)，消費者與商家的溝通是引發(fā)問題的關鍵。地板企業(yè)需建立通暢的溝通渠道，并建立售后服務部門，只有信息溝通順暢，服務跟進及時，才能建立快速的反應機制。

服務主體不明確

消費者在完成產品的購買使用后，當產生問題時，消費者該找生產企業(yè)、運輸安裝人員還是經(jīng)銷商，在主體上界定不清晰。在解決售后服務問題上，有人更強調地板企業(yè)的責任意識。業(yè)內人士表示，許多推諉事情的發(fā)生關系到的是廠家和渠道網(wǎng)絡運營商態(tài)度問題，建立專人問責制度是有效的解決方法，而媒體和行業(yè)協(xié)會等第三方，可以監(jiān)督企業(yè)，在業(yè)內建立起一套機制。

當下，地板企業(yè)不應把售后服務當作燙手山芋，只有直面產品問題，嚴查各環(huán)節(jié)找出問題癥結，提供令消費者滿意的解決方案，這樣才能增強地板品牌的美譽度，更會贏得消費者對地板企業(yè)的尊重和認可，達到雙贏的效果。

對于如何提高地板企業(yè)的售后服務質量，有業(yè)內人士表示，建立完善的服務體系是重要方式，這也是業(yè)內共同認定的解決售后服務的方式之一。地板產品品類多，需要企業(yè)加強終端安裝和銷售人員的專業(yè)素質建設，銷售商和廠家之間則需要建立順暢溝通的橋梁，加上各地區(qū)的服務網(wǎng)點的普及，保證工作人員能及時與消費者溝通。

編輯：201602