你有沒(méi)有想過(guò)？自己好像從某個(gè)時(shí)刻，忽然開(kāi)始信任一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)，每天都會(huì)在上面購(gòu)物超過(guò)10筆，這是為什么呢？實(shí)際上，其中60%以上的效果都是靠著電商的客戶(hù)保留策略實(shí)現(xiàn)的。

客戶(hù)保留成本比客戶(hù)獲取成本要低，不僅如此，有效的客戶(hù)保留率還能幫助電商公司提高盈利能力。根據(jù)全球領(lǐng)先的管理咨詢(xún)服務(wù)商貝恩公司的數(shù)據(jù)顯示，客戶(hù)保留率只需提升5%，企業(yè)盈利就將提升25%-95%。此外，數(shù)據(jù)分析公司KISSmetrics表示，損失一個(gè)客戶(hù)的全球平均價(jià)值大約是243美元，因此，客戶(hù)保留是非常重要的。

對(duì)于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，僅僅提供有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格顯然已經(jīng)不夠了，如今聰明的消費(fèi)者更看重電商是否能夠提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。舉個(gè)例子，如果一家鞋類(lèi)電商根據(jù)消費(fèi)者最近搜索記錄，給他/她發(fā)送一封個(gè)性化的導(dǎo)購(gòu)電子郵件，里面羅列出最新款的鞋子信息，那么他/她一定會(huì)感到非常滿(mǎn)意。一些小提示，能讓消費(fèi)者感到自己受到公司的重視，這樣不僅能讓他們積極參與，更可以吸引消費(fèi)者在電商平臺(tái)上做更多選擇。

正是因?yàn)榭紤]到這些，電商巨頭們?yōu)榇_保客戶(hù)粘性采取了一系列措施，在此，不妨讓我們看看他們有哪些策略能為創(chuàng)業(yè)者所用吧。

一、Netflix------優(yōu)化用戶(hù)個(gè)性化選擇

電影迷和電視劇迷們對(duì)Netflix再熟悉不過(guò)了吧，他們是一家按需定制電影和電視節(jié)目服務(wù)提供商?；谟嗁?gòu)模式，人們可以訪問(wèn)觀看數(shù)千部電影。在全球范圍內(nèi)，Netflix訂閱用戶(hù)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了4800萬(wàn)，收入超過(guò)10億美元。

Netflix的優(yōu)勢(shì)在于，他們可以提供全面地個(gè)性化服務(wù)，為全世界范圍內(nèi)的每一個(gè)個(gè)體會(huì)員提供相關(guān)內(nèi)容建議。為了提升自己的個(gè)性化推薦服務(wù)，該公司還推出一項(xiàng)比賽Netflix Prize，只要有人能夠優(yōu)化Netflix的電影推薦算法，就有機(jī)會(huì)贏得100萬(wàn)美元的獎(jiǎng)勵(lì)！

是的，你想的沒(méi)錯(cuò)！迄今為止你收到的所有推薦，都是為你量身定做的，Netflix會(huì)按照你的品位，你的喜歡，你曾經(jīng)打分評(píng)級(jí)過(guò)的電影，以及過(guò)去添加到DVD觀看列表里的歷史記錄為你推薦影片。

為了進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)，Netflix還推出了多用戶(hù)檔案功能。也就是說(shuō)，如果在一個(gè)家庭中有不同的用戶(hù)，那么他們每個(gè)人都會(huì)有一個(gè)專(zhuān)屬于自己的檔案，Netflix同樣會(huì)根據(jù)不同用戶(hù)的使用行為提供個(gè)性化服務(wù)。也就是說(shuō)，在同一個(gè)Netflix賬戶(hù)下面，可以最多存儲(chǔ)五個(gè)用戶(hù)檔案，比如Netflix會(huì)給你的孩子推薦卡通和動(dòng)漫電影，還會(huì)了解你的父母喜歡的或不喜歡的。

Netflix執(zhí)行的是高度個(gè)性化的客戶(hù)保留解決方案，比如他們有一個(gè)被稱(chēng)為“微流派”解決方案，比如國(guó)外電視喜劇，離奇古怪的獨(dú)立電影，根據(jù)現(xiàn)實(shí)生活的老電影，等等。下面截圖能讓你了解Netflix微流派的內(nèi)容。

而真正讓Netflix把自己的個(gè)性化服務(wù)帶到一個(gè)新高度的，就是他們的“Netflix Max”服務(wù)。Max是一款類(lèi)似競(jìng)賽游戲的內(nèi)容推薦助手，它會(huì)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的心情和想看的視頻類(lèi)型。在玩游戲的過(guò)程中，根據(jù)用戶(hù)的回復(fù)來(lái)推薦電影或電視節(jié)目，并以卡片形式展示出來(lái)。Max在Netflix屏幕上顯示如下圖所示：

為什么會(huì)這么有效？

個(gè)性化推薦服務(wù)很有效果，是因?yàn)樗層脩?hù)體驗(yàn)變得很棒，而且對(duì)于客戶(hù)終身價(jià)值、客戶(hù)轉(zhuǎn)換率，點(diǎn)擊率，平均訂單價(jià)值這些指標(biāo)有直接影響。

Netflix利用個(gè)性化推薦服務(wù)獲得不錯(cuò)的效果，其實(shí)并不令人感到意外，因此創(chuàng)業(yè)者們也可以在自己的線(xiàn)上商店上使用同樣地策略。

如何讓它能為創(chuàng)業(yè)者所用？

使用電子郵件和行為定位提供個(gè)性化服務(wù)

這里提供一些數(shù)據(jù)，可以展示出電子郵件營(yíng)銷(xiāo)的有效性。

1、根據(jù)電子郵件廣告軟件商CampaignMonitor的分析數(shù)據(jù)顯示，電子郵件營(yíng)銷(xiāo)消息的打開(kāi)率約在20%-30%之間，是Facebook發(fā)帖打開(kāi)率的五倍；而電子郵件點(diǎn)擊率更是在Twitter上推文鏈接點(diǎn)擊率的六倍。

2、市場(chǎng)調(diào)研公司eMarketer的研究數(shù)據(jù)顯示,81%的線(xiàn)上購(gòu)物者在收到根據(jù)自己以往購(gòu)物行為的營(yíng)銷(xiāo)電子郵件之后，至少會(huì)有一次購(gòu)買(mǎi)行為。

如果有客戶(hù)放棄了某款產(chǎn)品，你也可以通過(guò)電子郵件的方式再次提醒他/她，同時(shí)也可以發(fā)送一些個(gè)性化的內(nèi)容，比如訂閱資訊，重新引起他們的關(guān)注。

根據(jù)用戶(hù)的線(xiàn)上行為來(lái)定位用戶(hù)，然后實(shí)時(shí)優(yōu)化你的網(wǎng)站，根據(jù)用戶(hù)不同的地理位置、歷史訪問(wèn)記錄，以及購(gòu)買(mǎi)行為，在網(wǎng)站上顯示相應(yīng)的商品推薦信息。不僅如此，你的網(wǎng)站還可以設(shè)置一下個(gè)性化的彈出窗口和內(nèi)容，滿(mǎn)足消費(fèi)者的選擇。

二、亞馬遜------凸顯客戶(hù)忠誠(chéng)項(xiàng)目

如果你想在網(wǎng)上購(gòu)物，對(duì)絕大多數(shù)消費(fèi)者而言，亞馬遜肯定是他們的首選。如果你仔細(xì)分析下亞馬遜成功的原因，就會(huì)發(fā)現(xiàn)實(shí)惠的價(jià)格和充足的商品選擇不過(guò)是冰山一角。亞馬遜知道如何豐富消費(fèi)者體驗(yàn)，讓用戶(hù)成為他們的“回頭客”。

亞馬遜采用過(guò)一個(gè)非常成功的客戶(hù)保留策略，那就是Amazon Prime客戶(hù)忠誠(chéng)項(xiàng)目。該公司是在2004年末推出該項(xiàng)目的，當(dāng)時(shí)有人認(rèn)為這個(gè)項(xiàng)目可能在兩年時(shí)間里不賺錢(qián)，最多就是不賠不賺，但是僅用了三個(gè)月時(shí)間，Amazon Prime客戶(hù)忠誠(chéng)項(xiàng)目就盈利了。

那么結(jié)果如何呢？即便在經(jīng)濟(jì)不景氣的那段時(shí)間里，亞馬遜公司股價(jià)依然在上漲，而且當(dāng)其他線(xiàn)上零售商在苦于業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的時(shí)候，亞馬遜的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了30%。據(jù)業(yè)內(nèi)分析師透露，在成為Prime會(huì)員之后，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)量會(huì)增加150%，在美國(guó)地區(qū)，Prime會(huì)員的購(gòu)買(mǎi)量亞馬遜的總銷(xiāo)量的20%。

在此，不妨讓我們來(lái)仔細(xì)分析一下Amazon Prime客戶(hù)忠誠(chéng)項(xiàng)目，作為一個(gè)付費(fèi)訂購(gòu)服務(wù)，亞馬遜要求用戶(hù)每年支付99美元，并提供一個(gè)免費(fèi)的30天試用服務(wù)。一開(kāi)始，亞馬遜為所有Prime會(huì)員提供了兩日免費(fèi)物流服務(wù)。

現(xiàn)在，亞馬遜還和其他公司合作，為Prime會(huì)員提供其他非現(xiàn)金形式的額外服務(wù)，比如提供免費(fèi)的電子書(shū)，電視節(jié)目，電影，甚至是音樂(lè)。用戶(hù)只需支付99美元，還可以訪問(wèn)享受到其他很多增值服務(wù)。

實(shí)際上，亞馬遜所做的，就是幫消費(fèi)者解決了一個(gè)棘手的痛點(diǎn)，也就是運(yùn)費(fèi)太高。有時(shí)候，運(yùn)費(fèi)甚至超過(guò)了消費(fèi)者購(gòu)物所支付的費(fèi)用，結(jié)果導(dǎo)致不少消費(fèi)者放棄在網(wǎng)上購(gòu)物。

現(xiàn)在，通過(guò)Amazon Prime客戶(hù)忠誠(chéng)項(xiàng)目，這個(gè)問(wèn)題得到了解決。Prime會(huì)員再也不用擔(dān)心他們的運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，只需放心地在亞馬遜網(wǎng)站上下單就可以了。再加上亞馬遜可以提供海量商品種類(lèi)，以及極富競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，這些都成為了吸引消費(fèi)者的優(yōu)勢(shì)。這樣一來(lái)，消費(fèi)者根本就不會(huì)選擇到其他零售電商網(wǎng)站上去購(gòu)物，他們甚至?xí)趤嗰R遜網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)一些簡(jiǎn)單的商品，比如一袋咖啡豆，等等。

如何讓它能為創(chuàng)業(yè)者所用？

你需要設(shè)計(jì)一個(gè)能夠解決消費(fèi)者需要的客戶(hù)忠誠(chéng)項(xiàng)目，然后才能脫穎而出。給予獎(jiǎng)勵(lì)，提供折扣，或是提供忠誠(chéng)積分，都可以是客戶(hù)忠誠(chéng)項(xiàng)目的一種選擇。不僅如此，你還可以為老客戶(hù)提供一些特別的獎(jiǎng)勵(lì)。如果你已經(jīng)有一個(gè)較大規(guī)模的客戶(hù)群，或是有足夠多的客戶(hù)在你網(wǎng)站上進(jìn)行過(guò)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，那么客戶(hù)忠誠(chéng)項(xiàng)目對(duì)客戶(hù)保留會(huì)非常有效，

作為一名創(chuàng)業(yè)者，如果你剛剛進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，可以嘗試一下分層式客戶(hù)忠誠(chéng)系統(tǒng)，給予一些相對(duì)較新的客戶(hù)群提供獎(jiǎng)勵(lì)，然后隨著你網(wǎng)站銷(xiāo)量不斷增長(zhǎng)，再逐漸給予消費(fèi)者更多優(yōu)惠回報(bào)。

三、Paytm------返現(xiàn)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)大跨步

Paytm是印度最大的移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)，用戶(hù)可以把自己的錢(qián)放進(jìn)Paytm錢(qián)包，然后就可以進(jìn)行支付，比如手機(jī)充值和其他公共事業(yè)賬單。

Paytm成立于2010年，他們之所以能夠迅速吸引眼球，是因?yàn)樘峁┝肆Χ确浅４蟮拇蛘蹆?yōu)惠服務(wù)，用戶(hù)在線(xiàn)上支付賬單可以享受50%-60%的折扣。之后到了2014年，和印度另外兩家電商巨頭Flipkart和Snapdeal一樣，Paytm推出了自己的專(zhuān)屬移動(dòng)平臺(tái)。如今，Paytm不再采用以往電商圈里常用的打折方法，而是推出了返現(xiàn)服務(wù)作為其客戶(hù)保留策略。

實(shí)際上，用戶(hù)的返現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)和折扣獎(jiǎng)勵(lì)都會(huì)放進(jìn)他們的Paytm錢(qián)包里，可以在之后消費(fèi)時(shí)使用。為了能夠更好地理解返現(xiàn)這種客戶(hù)保留策略，不妨可以先看一個(gè)例子，比如一個(gè)Paytm用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)LED電視機(jī)，售價(jià)是77900印度盧比，可以享受到20%的折扣，也就是說(shuō)，他只需支付66000印度盧比，好了，現(xiàn)在看來(lái)似乎這個(gè)購(gòu)物流程就結(jié)束了？錯(cuò)！完全不是這樣！

實(shí)際上，此時(shí)這位用戶(hù)可以拿到10000印度盧比的返現(xiàn)金額，當(dāng)然啦，這筆錢(qián)是存放在Paytm錢(qián)包里的，如果該用戶(hù)之后想要購(gòu)買(mǎi)其他東西，就可以使用這筆返現(xiàn)金額進(jìn)行支付。這樣的好處就是，Paytm可以捆綁住用戶(hù)，即便他們下次再想買(mǎi)其他商品，也不會(huì)去其他零售電商網(wǎng)站，而是選擇在Paytm平臺(tái)上搜索相關(guān)商品/服務(wù)，然后使用之前的返現(xiàn)來(lái)購(gòu)物。

什么會(huì)這么有效？

返現(xiàn)絕對(duì)算是一個(gè)非常聰明的客戶(hù)保留策略，其中一個(gè)原因就是它可以誘導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。此外，對(duì)Paytm來(lái)說(shuō)，這個(gè)策略之所以具有優(yōu)勢(shì)，就是因?yàn)樗麄兡軌蛱峁┮粋€(gè)半封閉的移動(dòng)錢(qián)包，也就是說(shuō)，Paytm錢(qián)包里的資金能夠給不同賣(mài)家進(jìn)行支付，所以，Paytm用戶(hù)能夠在其平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)新款手機(jī)，預(yù)約出租車(chē)，或是購(gòu)買(mǎi)衣服鞋子，所有支付操作都能通過(guò)同一個(gè)錢(qián)包完成。如果消費(fèi)者能夠獲得一站式支付服務(wù)，誰(shuí)還會(huì)選擇其他解決方案呢？

事實(shí)上，通過(guò)打折、返現(xiàn)來(lái)吸引客戶(hù)，并不是一個(gè)長(zhǎng)期有效的辦法，因?yàn)槟愕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣才可以采用相同的策略。但是，如果你將返現(xiàn)和錢(qián)包服務(wù)捆綁在一起，那么效果就有很大不同了。Paytm目前有大約1500萬(wàn)個(gè)錢(qián)包用戶(hù)，而且1.5萬(wàn)家商戶(hù)也接受錢(qián)包支付。Paytm所采用的這種客戶(hù)保留策略非常成功，每天他們的訂單量都超過(guò)80萬(wàn)筆，其中九成都是老用戶(hù)。

如何讓它能為創(chuàng)業(yè)者所用？

如今，市場(chǎng)上有很多打折優(yōu)惠券和提供返現(xiàn)服務(wù)的網(wǎng)站，這些都可以幫助你提高用戶(hù)參與度。一家電子商務(wù)公司，無(wú)論規(guī)模大小，都可以和這些打折返現(xiàn)網(wǎng)站密切合作，他們可以代表你公司提供打折和返現(xiàn)服務(wù)，吸引并保留客戶(hù)。而且對(duì)于小電商公司而言，提供打折返現(xiàn)服務(wù)還能幫助構(gòu)建品牌知名度，這種與打折返現(xiàn)網(wǎng)站合作的做法，其實(shí)就是所謂的“聯(lián)盟營(yíng)銷(xiāo)”。

總結(jié)

毫無(wú)疑問(wèn)，本文介紹的三家電商巨頭都已經(jīng)達(dá)到了一定高度，因此他們需要“關(guān)愛(ài)”自己的客戶(hù)，盡力保留住他們。如今，在電子商務(wù)領(lǐng)域里出現(xiàn)了很多后起之秀，但是要想保留住自己的客戶(hù)，僅僅滿(mǎn)足客戶(hù)預(yù)期是不夠的，你要做的，是要給客戶(hù)提供超出他們預(yù)期的服務(wù)。無(wú)論是這些電商巨頭所采用過(guò)的大策略，還是小計(jì)謀，其實(shí)都有值得借鑒的地方，但他們的目標(biāo)其實(shí)也很簡(jiǎn)單，就是要不斷取悅你的客戶(hù)?，F(xiàn)在，把這些經(jīng)驗(yàn)學(xué)到手，然后結(jié)合自己的實(shí)際情況，制定出專(zhuān)屬于你的客戶(hù)保留策略吧。

  編輯201602