中消協(xié)發(fā)布2017年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告，據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴28.6萬件，解決23.17萬件，投訴解決率81%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.99億元。

從商品類投訴來看，與2016年同期相比投訴量整體下降，但家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量仍居前五位。另，受理遠(yuǎn)程購物投訴2.28萬件，占銷售服務(wù)類投訴的53.1%，七天無理由退貨難落實(shí)等仍是主要問題。

7月21日，中消協(xié)發(fā)布2017年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告。圖為按照投訴性質(zhì)分類的投訴比例圖。圖片來源：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站

售后服務(wù)投訴較去年同期上升明顯

以投訴性質(zhì)分類來看，售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題仍然是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的近八成。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)問題占總投訴量的33.2%，質(zhì)量問題占25.9%，合同問題占18.3%，虛假宣傳問題占7.0%，價(jià)格問題占3.7%，安全問題占2.9%，假冒問題占2.8%，計(jì)量問題占1.2%，人格尊嚴(yán)占0.8%，其他問題占4.2%。

與去年同期相比，涉及售后服務(wù)問題的投訴上升明顯。中消協(xié)認(rèn)為，一方面反映了消費(fèi)者對消費(fèi)服務(wù)的要求進(jìn)一步提高;另一方面，近兩年來智能化電器有所普及，部分消費(fèi)者在使用智能化功能方面存在盲區(qū)，企業(yè)應(yīng)在使用說明、消費(fèi)引導(dǎo)和服務(wù)等方面應(yīng)加大力度。

商品投訴量總體下降 家電投訴占比仍居首

相比之下，商品類投訴總量較去年同期有了明顯好轉(zhuǎn)，十大類商品的投訴量和占比均有所下滑。家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量仍居前五位。

中消協(xié)表示，家電商品存在的主要問題有4個(gè)：一是銷售的產(chǎn)品質(zhì)量不高，三包期內(nèi)不按規(guī)定執(zhí)行，推諉扯皮規(guī)避法律責(zé)任;二是退換貨設(shè)置門檻，增加消費(fèi)者退換貨難度;三是檢測機(jī)構(gòu)少、檢測費(fèi)用高，難以滿足消費(fèi)者的維權(quán)需要;四是網(wǎng)購?fù)素浐蠊室馔涎樱t遲不予退款;五是售后客服態(tài)度較差或客服電話無法接通等。

微商交易維權(quán)難 七天無理由退貨難落實(shí)

近年來，遠(yuǎn)程購物因快捷特性一直受到消費(fèi)者青睞，隨之而來的售后服務(wù)卻不盡人意，由于經(jīng)營者與消費(fèi)者身處異地，造成消費(fèi)維權(quán)困難。

2017年上半年，全國消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購物投訴2.28萬件，占銷售服務(wù)類投訴的53.1%，主要投訴的對象涉及電商平臺(tái)、以“微商”為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等方面。

針對遠(yuǎn)程購物涉及的主要問題，中消協(xié)認(rèn)為包括七天無理由退貨難落實(shí);虛假宣傳，商家不能及時(shí)發(fā)貨或消費(fèi)者收到的實(shí)物與商家宣傳差異較大;商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象較多;“微商”屬于無實(shí)體店、無營業(yè)執(zhí)照、無信用擔(dān)保、無第三方交易平臺(tái)的小店，進(jìn)入門檻低，缺乏完善的交易系統(tǒng)，出現(xiàn)糾紛，直接刪除好友或更換賬號(hào)逃避法律責(zé)任，消費(fèi)者找不到商家、維權(quán)困難;電視購物商品出現(xiàn)問題后，廠商與電視臺(tái)互相推諉。

生活、社會(huì)服務(wù)類投訴總量增加

值得注意的是，有一個(gè)類別的投訴在逐步增長，生活、社會(huì)服務(wù)類投訴2.9萬件，占投訴總量的10.2%，相比2016年同期的2.83件，絕對數(shù)仍在增加。

中消協(xié)認(rèn)為引發(fā)的糾紛主要集中在：住宿條件差、不履行合同;健身和美容、美發(fā)預(yù)付卡式消費(fèi)退卡困難;房屋中介退款困難;修理服務(wù)零件以次充好、收費(fèi)不透明;拖運(yùn)服務(wù)貨物損壞、滅失，經(jīng)營者逃避責(zé)任;餐飲環(huán)境不達(dá)標(biāo)等方面。

編輯 201702